Asiakaspalvelu kohtaamistilanteena

Miksi me päädyimme tekemään sovelluksen jonotusta varten? 

Meidän mielestämme asiakaspalvelussa on kolme tärkeää kohtaa. Tällä hetkellä asiakaspalvelua rajoitetaan Covid-19 -virustartuntojen ehkäisemiseksi, joten digitalisaation eteneminen on ollut erityisen hyvä asia, kun asioita pystyy hoitamaan monella tavalla. Haluamme kuitenkin kertoa asiakaspalvelun tärkeydestä, sitten kun ihmisten ilmoilla voi taas liikkua. Mekin Codemendersillä työskentelemme etänä.

Kahden ihmisen kohtaaminen

Oli yrityksen tai palveluntarjoajan koko mikä tahansa, asiakaspalvelussa kaksi ihmistä kohtaa aina toisensa. Asiakaspalvelija edustaa isompaa kokonaisuutta – tarjottua palvelua. Asiakaspalvelutilanteessa konkretisoituu ja tiivistyy se, miten ihminen kohdataan hänen tarpeidensa kanssa, kun asiakaspalvelutilanteen takana yrityksen toiminta näyttäytyy abstraktina. Toisin sanoen, toimivassa asiakaspalvelussa asiakas tulee varmasti kohdatuksi tarpeidensa kanssa ja hän haluaa tulla hoitamaan asioitaan myöhemminkin, kun palvelun laadusta ei tarvitse stressata erikseen. 

Kokemuksen ja palautteen yhteys

Hyviä kokemuksia suositellaan kavereillekin. Milloin viimeksi olet sanonut, että sinne ja sinne kannattaa mennä, koska tiedät paikassa olevan hyväntuulisia palvelualttiita työntekijöitä, joilla on aikaa sinulle ja todennäköisesti kaverillesikin? Oletko antanut vinkkejä, milloin sinne kannattaa mennä, ettei siellä ole niin kova ruuhka? Meillä jokaisella on näitä kokemuksia, sillä edelleenkään kaikkea ei ole mielekästä eikä voi hoitaa netissä. Yhä enemmän palvelutarpeesta kuitenkin täytetään netissä.

Tässä tilanteessa ihmiset toki pysyvät kotona määräysten vuoksi, mutta puhutaan tilanteesta, kun voimme valita. On tärkeää muistaa verkkopalveluita käyttäessämme, onko syynä niiden valitsemiseen tai niihin ohjaamiseen se, ettei asiakaspalvelun laadusta ja saatavuudesta paikan päällä ole takeita vai koska se on meille itsellemme omissa aikatauluissamme nopeampaa? Olemme kuitenkin verkon äärellä koko ajan, joten voisiko nämä kaksi todellisuutta jotenkin yhdistää toimivaksi kokonaisuudeksi? Voiko saatavilla olevan hyvän asiakaspalvelun olettaa olevan tasavertainen vaihtoehto verkkopalvelun kanssa? Mielestämme voi, ja nämä kaksi todellisuutta voi yhdistää, jos asiakaspalvelutilanteesta tulee ennakoitavampi ja yritys pystyy kehittämään itseään nykytilanteen pohjalta helposti.

Moni ongelmatilanne, josta ei ole vielä esittää selkeitä kysymyksiä, hahmottuu ja selviää nopeammin kasvotusten kuin sähköpostiketjuissa. Kasvokkain kohtaamisessa viestinnän tukena on paralanguage eli nonverbaalisen kommunikaation keinot. Ne kehittyvät toki koko ajan lukemattomien giffien ja hymiöiden osalta, mutta jokainen tulkitsee ne omista lähtökohdistaan. Löysin kiinnostavan blogipostauksen aiheesta täältä. Se sopii mielestäni myös tähän hetkeen, kun työtoverit ovat yhteydessä toisiinsa chatitse/ Slackissa ja asiakastapaamiset siirtyvät Skypeen tai Whatsapp-ryhmiin.

Kuten aiemmin olemme maininneetkin, olemme sitä mieltä, että asiakaspalvelu alkaa jo ennen palvelupistettä – päätöksestä tulla jonoon. Päämäärä saada omat asiat hoidetuksi realisoituu laadultaan kuitenkin monesti vasta jonotusaulassa, kun mielenrauhan voisi saada jo matkalla paikan päälle. 

Seuraavassa postauksessa käymme läpi kolme asiakaspalvelun raaka-ainetta.