Enemmän, parempaa palautetta

Asiakas antaa palautetta älypuhelimella. Hän seisoo kadulla ja sumuisella taustalla on himmeitä katuvaloja. Puhelimen yllä leijuu hologrammina palautevaihtoehdot: hymynaama, vakava naama ja surunaama.

ENEMMÄN ASIAKASPALAUTETTA
Alkuperäinen teksti: 20.11.2019 Codemendersin blogista. Teksti käännetty Aseem Shakuntalin blogikirjoituksesta.🡕

Jonoon.fi on Qtip.Me:n kansainvälisessä käytössä oleva versio, kirjoituksessa esitelty data on Qtip.Me:n kautta kerättyä.🡕

Asiakaspalautteen saaminen on tärkeää mille tahansa yritykselle. Se auttaa heitä rakentamaan ymmärrystä omasta toiminnastaan ja kehittymään asiakaskokemuksen perusteella. Eräs tärkeimmistä hyödyistä digitaalisessa jononhallintajärjestelmässä verrattuna perinteiseen jononhallintajärjestelmään on sisäänrakennettu automaattinen palautejärjestelmä, joka lähettää asiakkaalle palautepyynnön palvelutapahtuman jälkeen. Lisäksi ominaisuus auttaa kehittämään KPI:jä, tunnistamaan uusia NPS ajureita, mittaamaan asiakaskokemusta perustuen useaan muuttujaan – listatakseni muutamia.

Qtip.Me suhtautuu asiakaspalautteen keräämiseen vakavasti ja ottaa huomioon molemmat osapuolet: henkilön, joka jonottaa palvelua ja yrityksen, joka haluaa palautetta tuottamastaan palvelusta. Tämän vuoksi olemme pitäneet palauteprosessin yksinkertaisena. Asiakas valitsee näistä yhden: 1 tähti (Voisi olla parempi), 2 tähteä (aika hyvä) ja 3 tähteä (erinomaista), jonka jälkeen hän painaa “lähetä”. Tämä on tehnyt mahdolliseksi luoda nopea palautesykli asiakkailta syy-seuraussuhteiden tulosten tunnistamiseen ja niihin reagoimiseen reaaliajassa.

Kuvia käyttöliittymän palauteikkunasta. Palautetta voi antaa yhdestä kolmeen tähteä. Oikealla kuva kustomoidusta lomakkeesta, jossa on monivalintakysymyksiä. Värimaailma on vihreä ja valkoinen ja muotokieli pyöreä.
Palauteikkunat käyttöjärjestelmän prototyypistä. Käytössä olevat näkymät eroavat tässä esitellystä käyttöliittymäsuunnittelun ja lopullisen toteutuksen osalta.

Yksinkertainen palautetoiminto on lisännyt asiakkaiden halukkuutta antaa välitöntä palautetta asiakaspalvelusta, koska se vie vain muutaman klikkauksen (tai täppäyksen) ja muutaman sekunnin lähettää palaute. On myös mahdollista räätälöidä palautepyyntö jonokohtaisesti ja lisätä palvelua koskevia tarkentavia kysymyksiä ikkunaan. Nämä auttavat yritystä syventämään ymmärrystä asiakkaidensa odotuksista suhteessa varsinaiseen brändikokemukseen. Alla esitelty tilastodata osoittaa, että yksinkertainen palautetoimintomme on kasvattanut yrityksen asiakaspalautteen määrää jopa 10%.

Palautteen määrää kuvaava taulukko. Kuvatekstissä havainnot. Taulukon värit ovat vihreä: annettu palaute, sininen: pyydetty palaute. Taulukko alkaa toukokuusta 2018 ja loppuu joulukuuhun 2018.
Annetun palautteen määrä suhteessa lähetettyihin palautepyyntöihin kasvaa 67,8% jopa 85,5% ensimmäisen 8kk aikana. Kuukausittaista vaihtelua esiintyy. Qtip.Me on ollut jo aiemmin käytössä.

Taulukossa näkyy toukokuu-joulukuu 2018 välillä kerätty asiakaspalautteen määrä prosenteissa asiakkaalta Isossa-Britanniassa. Yritys käyttää Qtip.Me:tä jonojen hallintaan liikkeissään ja taulukossa esitetään prosenteissa asiakkaiden vastausten määrä lähetettyihin palautepyyntöihin.

Onko sinulla kysyttävää? Haluaisitko sinä saada enemmän palautetta? Ota yhteyttä meihin tällä lomakkeella.🡕

Ystävällisin terveisin,

Codemendersin tiimi.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Post comment