Asiakaspalvelun kolme raaka-ainetta

Tämän postauksen piti tulla julki suurin piirtein tasan vuosi sitten: Sittemmin kaikki meni kiinni ja esimerkiksi tämä lause ei ole enää ajankohtainen: “Olemme kertoneet aiemmin siitä, miksi kasvokkain kohtaaminen on tärkeä osa asiakaspalvelua, etenkin silloin, kun asioita ei hoideta digitaalisesti.” Nyt asiat hoidetaan entistä enemmän digitaalisesti ja mekin katsomme Jonoon.fi:tä ja Qtip.Me:tä ihan uusin silmin: asiakasturvallisuuden ja asiakaspalvelun jatkuvuuden turvaamisen kannalta. Vuosi 2020 nosti ehdottomasti jononhallintajärjestelmien (Queue Management Systems) [4] ja mobiiliratkaisuiden merkitystä [5]. Mielestämme edelleenkin yleisesti asiakaspalvelutilanne rakentuu kolmesta oleellisesta osasta, jotka tukevat toisiaan. Esittelemme ne tässä blogikirjoituksessa, hieman päivitetyin yksityiskohdin.

Viiden minuutin jonossa odottelun jälkeen asiakkaan käsitys odotusajasta moninkertaistuu. Tämä on koettu jonotusaika, jonka ei tarvitse vastata mitattavaa jonotusaikaa. [1] Pitkä koettu jonotusaika kasvattaa asiakkaiden turhautumista ja he lähtevät jonosta. [6] Kaikki tiskit sanovat vielä viisi minuuttia,eikä voi muuta kuin odotella että torkutus loppuu. Jonottaessa muodostuu kokemus siitä, välittääkö palveluntarjoaja asiakkaistaan, kun viisi tiskiä on kiinni, yksi auki ja jonoa on 30 ihmistä ennen omaa vuoroa. Asiakas ei tiedä, onko käynnissä yleinen lounastunti, onko henkilökunnalla koulutus vai mitä tapahtuu. Hän tulee hakemaan palvelua, jota paikan päällä voidaan tarjota ja tulee uudestaankin, jos saa sitä niin ettei tilanteen jälkeen tunnu siltä, että se oli yhtä tuskaa ja turhautumista. Mutta sen me tiesimmekin jo, koska jokainen meistä on myös asiakas töidemme ulkopuolella. Paco Underhill sanoo jo 1990-luvulla kirjassaan Why we buy: “Waiting time is the single most important factor in customer satisfaction.” Sama havainto tehdään uusimmassa vuonna 2020 julkaistussa tutkimuskatsauksessa jonotusajan vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen vuosina 1984-2018 [1]. Nyt on entistä tärkeämpää, että tieto on helposti saatavilla asiakaspalvelun saatavuudesta ja sen yksityiskohdista ja ohjeistuksista, kun moni palvelu on digitalisoitu, digiloikka on hypätty rajoitusten tuuppaamana ja kaikki ohjeet pitää löytää helposti etsimällä.

Nykypäivänä toisilleen tuntemattomat asiakkaat saavat toisensa kiinni verkossa aina GooglePlay Storen palauteikkunoista TripAdvisoriin ja yrityksen Facebook-sivulle ja sieltä Twitter-lankoihin. He haluavat, että tietoa palvelusta ja sen toteutuksesta löytyy monesta paikasta – tämä tarkoittaa myös sitä, että asiakas haluaa tietää, miten palvelu järjestetään ja miten juuri häntä kuunnellaan. Sanat eivät kuitenkaan riitä vakuutukseksi ja Voice of Customer -datan merkitys asiakaspalvelun rakentamisen ja uskottavuuden kannalta on tärkeässä asemassa. Hyvänä esimerkkinä on ilmaista selkeästi se, mitä palveluntarjoaja haluaa tietää asiakkaidensa tarpeista tai ilmoittaa omat tarpeensa asiakasta kohtaan etukäteen.
Personoitu asiakaspalvelu ja digitaalinen saavutettavuus sekä mahdollisimman lyhyet askeleet sen saavuttamiseksi ovat tärkeä osa asiakaspalvelua tulevaisuudessa. [2] Asiakkaan ohjaaminen asiakaspalveluprosessin läpi pitää olla mahdollisimman vaivatonta asiakkaalle ja asiakkaan tulee löytää tarvitsemansa informaatio helposti digitaalisista ympäristöistä: verkkosivuilta, sovelluksista, somesta. [3] Hyvä puoli näiden asiakaspalvelun osien varmistamisessa on, että järjestelmä, jonka puitteet ovat toimivat, kehittyy kuin itsestään. SaaS-periaatteella toimivan palvelun uudet ominaisuudet saa käyttöön päivittämällä sovelluksen tai palvelupaketin.

Kiire, jonotuksesta ja tilanteen epämääräisyydestä turhautuminen näkyvät palvelupisteellä. Palveluntarjoajan arvojen viestiminen ja asiakkaan kohtaaminen korostuvat tilanteissa, joissa palveluntarjoajan asiakaspalvelupiste on viimeinen paikka palveluketjussa ja koskee ehdottoman tärkeitä asioita asiakkaan oman elämän kannalta – esimerkiksi talouteen liittyviä asioita hoitaessa. Myös asiakaspalvelijoiden on hyvä voida pysyä tilanteen tasalla asiakaspalvelutilanteesta ja sen kehittäminen entisestään parantaa niin työilmapiiriä, jaksamista kuin sitä tärkeintä – asiakaskokemusta. Virtuaalisten jonotusjärjestelmien tarjoama mahdollisuus palautteen automatisointiin auttaa myös henkilökuntaa pysyvään motivoituneita. Asiakaspalvelun sujuvuudesta kerätty data kannustaa tehokkuuteen ja hyvään palveluun. Yhtä tärkeää kuin saada palautetta kehityskohdista, on henkilökunnan viihtyvyyden kannalta saada reaaliaikaista tietoa siitä, missä myös onnistutaan. Kun ihmiset ovat tyytyväisiä ja palvelu on mutkatonta – eli toimivaa – ei tule mieleen valittaa, muttei välttämättä erikseen nostaa asiaa esiinkään, sillä asiakaspalvelun kuuluu olla toimivaa. Sen sijaan mielellään painaa hyvää palautetta menemään, kun se pompahtaa hyvän palvelun jälkeen automaattisesti puhelimen ruudulle.

Nyt julkaisemme tarkempia blogikirjoituksia, jotka esittelevät case-esimerkein sitä, miten Qtip.Me ja Jonoon.fi vaikuttavat edellä kuvatun hyvän asiakaspalvelun rakentamiseen. Tähän mennessä yrityksillä, joille olemme kustomoineet palvelumme Qtip.me, asiakkaiden jonotusaika on vähentynyt puoleen ja henkilökunnan tehokkuus ja asiakaspalvelun sujuvuus on noussut 30-35%. Saadun palautteen määrä on myös kasvanut. Asiakkaamme pystyivät jatkamaan asiakkaidensa palvelemista turvallisesti.

Mikä on paras asiakaspalvelukokemuksesi? Mikä siitä teki sellaisen? Mitä tapahtui ja mitä ei tapahtunut?
Mitkä ovat sinun mielestäsi tärkeitä osia asiakaspalvelussa? Laita meille viestiä, twiittaa tai kommentoi! Mikä on kokemuksesi vuoden 2020 asiakaspalvelusta