Enemmän, parempaa palautetta

Asiakaspalautteen saaminen on tärkeää mille tahansa yritykselle. Se auttaa heitä rakentamaan ymmärrystä omasta toiminnastaan ja kehittymään asiakaskokemuksen perusteella. Eräs tärkeimmistä hyödyistä digitaalisessa jononhallintajärjestelmässä verrattuna perinteiseen jononhallintajärjestelmään on sisäänrakennettu automaattinen palautejärjestelmä, joka lähettää asiakkaalle palautepyynnön palvelutapahtuman jälkeen. Lisäksi ominaisuus auttaa kehittämään KPI:jä, tunnistamaan uusia NPS ajureita, mittaamaan asiakaskokemusta perustuen useaan muuttujaan – listatakseni muutamia.

Qtip.Me suhtautuu asiakaspalautteen keräämiseen vakavasti ja ottaa huomioon molemmat osapuolet: henkilön, joka jonottaa palvelua ja yrityksen, joka haluaa palautetta tuottamastaan palvelusta. Tämän vuoksi olemme pitäneet palauteprosessin yksinkertaisena. Asiakas valitsee näistä yhden: 1 tähti (Voisi olla parempi), 2 tähteä (aika hyvä) ja 3 tähteä (erinomaista), jonka jälkeen hän painaa “lähetä”. Tämä on tehnyt mahdolliseksi luoda nopea palautesykli asiakkailta syy-seuraussuhteiden tulosten tunnistamiseen ja niihin reagoimiseen reaaliajassa.

Yksinkertainen palautetoiminto on lisännyt asiakkaiden halukkuutta antaa välitöntä palautetta asiakaspalvelusta, koska se vie vain muutaman klikkauksen (tai täppäyksen) ja muutaman sekunnin lähettää palaute. On myös mahdollista räätälöidä palautepyyntö jonokohtaisesti ja lisätä palvelua koskevia tarkentavia kysymyksiä ikkunaan. Nämä auttavat yritystä syventämään ymmärrystä asiakkaidensa odotuksista suhteessa varsinaiseen brändikokemukseen. Alla esitelty tilastodata osoittaa, että yksinkertainen palautetoimintomme on kasvattanut yrityksen asiakaspalautteen määrää jopa 10%.

Taulukossa näkyy toukokuu-joulukuu 2018 välillä kerätty asiakaspalautteen määrä prosenteissa asiakkaalta Isossa-Britanniassa. Yritys käyttää Qtip.Me:tä jonojen hallintaan liikkeissään ja taulukossa esitetään prosenteissa asiakkaiden vastausten määrä lähetettyihin palautepyyntöihin.